Bevezetés: A gyorsan meghozandó döntési helyzetekkel terhelt sürgősségi ellátás során is hangsúlyos szerephez jut a betegek elvárásainak történő megfeleléssel megvalósuló minőségi betegellátás biztosítása. Célkitűzés: tanulmányunkban kísérletet teszünk a betegek elvárásait alapul vevő, a hazai sürgősségi ellátás helyszíni és kórházi szegmensének elemzésére. Módszer: az elemzéshez a Porter által javasolt értéklánc modellt dolgoztuk át, majd a sürgősségi ellátás egyes mozzanatait végigvezetve rajta, beazonosítjuk az ellátásban tapasztalható esetleges elégtelenségeket. Eredmények: a modellben megjelenő támogató tevékenységek hiányosságai mellett az elsődleges tevékenységek többsége a betegek elvárásának, valamint a szakma szabályainak megfelelően zajlik. Emellett azonban beazonosíthatóak azok a jelenségek, melyek során az ellátó félreérti vagy félreértelmezi a fogyasztói igényeket, minek következtében az elvárással éppen ellentétes tevékenységet kifejtve csökkenti a fogyasztói elégedettséget, az ellátás hatékonyságát, a gyógyulás idejét. Az elsődleges tevékenységek elégtelenségei nagyrészt az időhiányra, a túlterheltségre vezethetők vissza, ugyanakkor nem csupán az ellátókon kívülálló folyamatok következményei. A fogyasztói igények és elvárások alapján értékteremtő, az igénybevevők számára értéktöbbletet nyújtó tevékenységeket rendszerbe foglaló értéklánc alapú elemzés éppen azon folyamatokra segít rávilágítani, melyek - egyrészt rendszerszintű, másrészt szolgáltató-szintű átalakítással javítva - növelni képesek az igénybevevői elégedettséget, így végső eredményként javítja a gyógyító tevékenység hatékonyságát ellátási és finanszírozási téren egyaránt.