Kissé hajlott hátú öregúr lép be a patikába, rögtön szembetűnik, hogy még az ajtónyitás is fájdalmat okoz neki. Egy csomag tablettát tesz az expediáló elé, és dühösen megjegyzi: "A háziorvos ezt a gyógyszert írta nekem, mert rettenetesen fáj a hátam. Azt mondta, akkor vegyem be, amikor lefekszem, de elolvastam a papírját, és homályos látást, zavartságot, görcsöket okoz. Én ezt nem veszem be!" Mit tehet ilyenkor az expediáló, hogyan hozhatja ki a legjobbat a rosszul induló kommunikációból?