A kommunikációnknak csupán egy része a racionális tartalom, a másik, meghatározó része pedig az, hogy hogyan mondjuk, kedvesen vagy szigorúan, empatikusan, esetleg a másikra oda sem figyelve. Természetesen mind a kettő fontos, de a gyógyszerészek különösen tudják, hogy legtöbb esetben az érzelmek döntik el, hogy a racionális tartalom előtt kinyílik-e az ajtó vagy sem.